Keuangan

Tren dan teknologi digital yang mengubah CX dalam perbankan dan keuangan

Selera kelas pelanggan baru ini bertabrakan dengan bentuk layanan tradisional yang mendominasi sektor keuangan: Mereka tumbuh dalam lingkungan yang sepenuhnya digital dan tidak memiliki koneksi ke sistem warisan yang telah dipegang oleh bank dan perusahaan keuangan selama bertahun-tahun sebagai gelombang teknologi baru dalam bisnis dan komunikasi.

Laporan tahun 2017 oleh Accenture menemukan bahwa 71% konsumen layanan keuangan bersedia menggunakan “dukungan yang dihasilkan komputer sepenuhnya untuk layanan perbankan.”

Prospek ini menimbulkan masalah bagi bisnis yang mencintai warisan, dan menangani situasi dengan tepat berarti bertindak tegas sekarang. Tidak lagi cukup untuk mengotomatisasi dukungan pelanggan melalui basis pengetahuan yang sehat atau tanggapan siap pakai ke obrolan langsung web. Dukungan pelanggan dan pengalaman pelanggan yang meningkat untuk memenuhi dan meningkatkan perjalanan pelanggan digital. Paling tidak, mengintegrasikan alat komunikasi suara dan catatan pelanggan Anda, seperti integrasi telepon Cisco Salesforce, akan memungkinkan tim layanan pelanggan Anda mengontrol cara mereka memberikan layanan dengan memastikan bahwa data percakapan ditangkap di setiap titik kontak pelanggan.

Mengubah seluruh pengalaman pelanggan dari tradisional ke digital membutuhkan banyak waktu dan usaha, tetapi perubahan bertahap masih dapat memengaruhi CX. Penyedia layanan keuangan dapat memulai transformasi mereka dengan memasukkan tren dan teknologi ini ke dalam strategi CX mereka:

Swalayan

Titik kontak pertama untuk layanan pelanggan bagi sebagian besar pelanggan keuangan bukanlah media sosial, telepon, atau email, melainkan layanan mandiri. Lebih dari 80% konsumen memilih untuk menggunakan aplikasi swalayan web atau seluler daripada berbicara dengan agen layanan pelanggan di telepon. Anda seharusnya tidak mengharapkan tim telepon Anda menjadi yang terdepan dalam layanan pelanggan. Pelanggan hanya menghubungi telepon mereka ketika mereka ingin menyampaikan kekhawatiran mereka. Bahkan dengan solusi CTI seperti Salesforce – integrasi telepon Cisco memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan dicatat dalam CRM Anda.

Layanan mandiri lebih disukai oleh konsumen layanan keuangan karena memberi mereka kontrol lebih. Yang mengatakan, swalayan berarti bahwa pelanggan menentukan kapan dan di mana harus berinteraksi dengan penyedia mereka. Selain itu, konsumen memiliki lebih banyak kebebasan dalam aktivitas keuangan mereka tanpa iklan yang mengganggu atau saran yang tidak terlalu halus dari perwakilan CS. Tawarkan aplikasi dan teknologi CS otomatis.

Chatbot dan asisten virtual

Permintaan akan layanan yang lebih cepat dan lebih efisien akhirnya mengarah pada hal ini: Menurut Gartner, 85% interaksi pelanggan akan otomatis pada tahun 2020. Robot bertenaga kecerdasan buatan ini digunakan oleh bank terbesar di dunia seperti JPMorgan Chase, Wells Fargo, HSBC (Hong Kong) dan SEB (Swedia).

Chatbots memungkinkan bank dan perusahaan jasa keuangan untuk menyediakan pelanggan mereka dengan layanan yang efisien, personal dan responsif dengan biaya minimal. Chatbot tersedia sepanjang waktu dan dapat dengan cepat mencocokkan pertanyaan pelanggan dengan solusi. Beberapa juga diprogram untuk memimpin, dan yang paling canggih dapat membuat rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan interaksi sebelumnya, data pelanggan, dan faktor lainnya.

Kritikus teknologi Chatbot mengatakan alat ini tidak memiliki empati dari perwakilan CS manusia. Meskipun itu benar, kita juga harus menyadari bahwa chatbots meningkatkan aspek ini dari waktu ke waktu. Algoritme pembelajaran mesin membantu asisten virtual ini mempelajari lebih lanjut tentang seni percakapan manusia. Dengan kemampuan seperti itu, chatbot terbukti cukup dalam menangani pertanyaan layanan pelanggan dasar dan menyenangkan konsumen dengan efisiensi dan efektivitasnya.

Layanan multisaluran

Saat ini, konsumen berinteraksi dengan penyedia layanan keuangan mereka melalui berbagai titik kontak – dari online hingga di dalam toko hingga perangkat seluler. Layanan multisaluran berarti menghubungkan semua titik kontak ini untuk menciptakan pengalaman yang mulus, konsisten, dan menyenangkan bagi pelanggan. Dengan kata lain, ini berarti pelanggan dapat berpindah dari satu titik kontak ke titik kontak lainnya tanpa merasakan adanya gangguan atau pemutusan hubungan.

Menciptakan pengalaman omnichannel bagi pelanggan bukanlah tren baru. Pada awal 2014, survei Forrester mengidentifikasi perbankan omnichannel sebagai salah satu dari lima perhatian terpenting pakar keuangan dalam transformasi aplikasi bisnis karena pemisahan organisasi dan operasional yang tidak berkelanjutan antara pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.

Bank yang ingin mengatasi masalah ini perlu mengubah pola pikir mereka dari product-centric menjadi customer-centric. Jika pelanggan menjadi pusat pertanyaan CX mereka, mereka dapat mengenali titik kontak dengan lebih jelas dan mengantisipasi kebutuhan konsumen secara lebih tepat di setiap interaksi. Aspek penting di sini adalah standarisasi data antara tim dan platform, fasilitasi aliran informasi di semua saluran untuk memastikan bahwa interaksi pelanggan tidak terganggu ketika mereka mengalihkan aktivitas dari, misalnya, penyelidikan penjualan ke pemecahan masalah produk.

Omnichannel tidak hanya terbayar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga dapat mengarah langsung ke penjualan yang lebih tinggi: Bank-bank terkemuka dunia menghasilkan 50% dari penjualan mereka melalui saluran digital dan membuktikan pentingnya digitalisasi untuk sukses di sektor keuangan.

Integrasi digital

Pengalaman omnichannel tidak mungkin terjadi tanpa integrasi. Semua platform yang digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mengelola data dan transaksi mereka harus saling terhubung untuk memastikan alur kerja yang lancar dan kualitas layanan tertinggi. Kuncinya di sini adalah menghubungkan aplikasi digital yang digunakan untuk pelanggan keuangan ke lokasi bank fisik dan platform komunikasi pelanggan.

Integrasi digital telah diterapkan di sektor jasa keuangan, tetapi hanya sebagian kecil pelanggan (16%) yang puas dengan pengalaman digital bank mereka Masalah di sini juga adalah bahwa data pelanggan tidak dapat digunakan di seluruh segmen pemisahan operasi yang kaku mempengaruhi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Solusinya adalah dengan menyederhanakan arus informasi melalui integrasi digital. Perangkat lunak dan aplikasi yang berbeda saat ini dapat mengintegrasikan sistem yang berbeda sehingga perusahaan keuangan dapat mencampur dan mencocokkan penyedia perangkat lunak sesuka hati. Misalnya, solusi CTI seperti integrasi telepon Cisco dari Salesforce menggabungkan alat komunikasi bahasa di komputer yang menyederhanakan banyak tugas untuk penjualan dan dukungan pelanggan.Ada juga aplikasi khusus yang bertujuan untuk membuat saluran obrolan atau bahkan email dengan perbankan lokal -Perangkat lunak sinkronisasi .

Perkaya CX dengan teknologi keuangan baru

Dengan AI dan lebih banyak teknologi seluler, ada lebih banyak peluang untuk menyesuaikan CX dan membuatnya lebih nyaman, nyaman, dan lebih aman bagi konsumen.

Beberapa teknologi yang dapat dijelajahi oleh perusahaan jasa keuangan antara lain:

Bank ID pelanggan biometrik dan perusahaan keuangan sekarang dapat menggunakan teknologi biometrik untuk memasukkan dan memverifikasi pelanggan di sistem mereka alih-alih kombinasi nama pengguna dan kata sandi. Tersedia berbagai pilihan seperti sidik jari, iris, retina dan pengenalan suara.Lebih aman, teknologi ini lebih efisien dan lebih mudah digunakan konsumen.

Robo-Advisors – Mirip dengan chatbots, penasihat virtual ini didukung oleh pembelajaran mesin dan merupakan pengganti yang layak untuk manajer investasi manusia.Mereka biasanya digunakan untuk menganalisis risiko dan membantu konsumen dengan manajemen portofolio.

Internet of Things – Karena Internet secara harfiah menghubungkan segalanya, transaksi keuangan menjadi lebih lancar dan lebih mobile. Periksa akun Anda di perangkat yang dapat dikenakan atau saat mengemudi? Anda dapat melakukan semua ini dengan IoT.

Perbankan-sebagai-Layanan

Perusahaan teknologi adalah pemimpin dalam pengalaman perbankan digital, dan bank serta lembaga keuangan tradisional lainnya harus belajar lebih baik dari mereka. Anda dapat menirunya dan membuatnya sendiri, atau Anda dapat melakukannya dengan lebih cerdas dan lebih cepat – yaitu, bekerja dengan perusahaan yang menawarkan BaaS dan BaaP.

Bank yang bekerja dengan API dan BaaS akan membawa perubahan nyata dalam cara nasabah pribadi dan bisnis melakukan perbankan mereka.

Bagi konsumen, akan menjadi keuntungan bahwa semua akun dapat diakses melalui aplikasi, yang memudahkan proses transaksi. Akun individu ini juga dapat dikelola di perangkat apa pun, karena data disimpan di cloud. Individu juga menerima saran pribadi tentang portofolio, saham, dan produk keuangan lainnya.

Pelanggan B2B bahkan lebih diuntungkan, karena digitalisasi keuangan mengarah pada penghematan biaya administrasi dan infrastruktur.

Kemitraan dengan platform digital baru akan memungkinkan bank untuk mengikuti perkembangan zaman dan menawarkan pengalaman seluler yang ramping kepada pelanggan yang telah menjadi norma di era digital dalam jangka panjang.

Penyedia layanan keuangan harus membuat perubahan yang menentukan sebelum mereka kehilangan kontak dengan pelanggan mereka dan tertinggal di era digital: Tren dan teknologi ini dimaksudkan untuk mengantarkan era baru layanan keuangan yang digital lebih cerdas dan pelanggan mobile, tetapi itu tidak berarti bank dan perusahaan keuangan membuang hotline layanan pelanggan dan agen manusia mereka.

Untuk mempertahankan hubungan pelanggan yang produktif dalam jangka panjang, perlu untuk mencakup semua dasar-dasar dari titik kontak digital hingga non-digital: Panggilan telepon, percakapan langsung, dan pertemuan dengan pelanggan masih berdampak tinggi pada CX secara keseluruhan, terutama Human perwakilan perusahaan terlibat dalam interaksi ini.Pada akhirnya, pengalaman digital berfungsi sebagai kesinambungan hubungan pribadi antara perusahaan keuangan dan pelanggan mereka.

Related Articles

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Back to top button